O figital e a nova jornada da experiência no varejo
Tenho me dedicado, ultimamente, a estudar os efeitos da pandemia de Covid-19 no varejo brasileiro, e percebo que muitas coisas que estão ocorrendo de forma exponencial já vinham ocorrendo a passos largos. Porém, a pandemia mudou muito a maneira como o Varejo irá se comportar após tudo “normalizar”. Ouvimos muito já sobre o “novo normal” e, no caso do Varejo, será mesmo uma situação nova, principalmente com a mudança de comportamento do consumidor.
Aquela separação que tínhamos do Varejo físico e do digital hoje não existe mais, e foi a necessidade do isolamento social que acelerou esse processo, que fez o consumidor do mundo físico ao menos experimentar o digital. Sendo assim, grande parte dos consumidores já é figital (phygital), para eles não faz mais sentido essa diferenciação, não faz mais sentido a diferenciação de preço, de forma de pagamento, de forma de entrega. Isso caiu por terra.
Um exemplo é a alegação de Gabriela Di Giorgi, autora do livro O Efeito Iguana e CGO da Scopen. Em entrevista ao portal Consumidor Moderno, a especialista em processo de inovação nas empresas defende que “devem haver iniciativas online integradas ao ponto de venda físico, uma jornada integrada do on e off-line”. Com isso, as empresas varejistas passam a alocar em suas agendas de planejamento a adesão da tecnologia aos seus negócios, juntamente com o charme do físico.
Por exemplo, o uso de um software de Inteligência Artificial. Varejistas podem escanear o rosto do cliente que acabou de entrar na loja física para ter acesso aos dados que ele mesmo concordou em compartilhar com a empresa, como as suas redes sociais e um histórico de consumo. Com isso, as ofertas de produtos podem ser customizadas, mais próximas dos interesses do consumidor. Já um pequeno comércio de frutas, em outro exemplo, pode investir em um software que seja capaz de mapear o ciclo de consumo de seus clientes e, por meio de ações de relacionamento figital, apresentar a eles o que de fato eles desejam.
Dessa forma, as empresas do varejo passam a se transformar para adquirir fluidez de seus canais, onde o consumidor pode escolher a melhor forma para ter atendida as suas necessidades. E, o mais importante é que os empresários.
Elizeu Barroso Alves
Doutor e Mestre em Administração pela Universidade Positivo (PPGA-UP), Coordenador dos CST’s Gestão Comercial e Varejo da UNINTER, Grande Secretário de Comunicação e Imprensa do Grande Oriente do Paraná.
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