Mais poder para o consumidor, cidadão e eleitor.
Falar sobre comportamento do consumidor e pensar na máxima de que “o cliente tem sempre razão” parece algo clichê1. No entanto, no estudo do marketing, é quase impossível não pensar dessa forma, pois, a cada minuto que passa, o empoderamento do consumidor se torna ainda mais relevante, uma vez que ele passa a dispor de alto poder de informação e decisão. Você já pode até ter ouvido falar sobre o potencial de influência positiva e negativa quando se trata da frase “as formigas têm megafones2”. Isso quer dizer que os consumidores, apesar de pequenos frente às grandes empresas, atualmente têm “voz” e, por isso, muito poder. O fato é que esse chamado empoderamento é uma tendência cada vez maior, que se manifesta seja em redes sociais, seja em sites especializados em reclamações de consumidores.
Assim, é importante salientar que o cliente ou o freguês, principalmente de serviços, pode ter grande influência no resultado final entregue, por conta da característica chamada de inseparabilidade (lembra-se das características dos serviços?). Com base nisso pense:
Até que ponto o freguês ou cliente tem razão?
Existe diferença entre consumidores?
De alguns anos para cá, muito se tem falado no poder de consumo das pessoas, de como elas escolhem seus produtos e serviços, de como são impactadas por um serviço público de boa qualidade ou até mesmo por aqueles serviços prestados de forma inadequada, o que pode gerar uma experiência negativa. As formas de consumo estão sendo modificadas, e isso tem transformado o mercado de produtos e serviços, trazendo a necessidade de uma adequação por parte dele.
Logo, o simples fato de o consumidor ter “voz” faz com que o mercado mude sua forma de agir e de pensar, seja no setor privado seja no público, uma vez que uma única “pisada de bola” no processo de atendimento pode fazer com que bons serviços e atendimentos prestados durante anos sejam esquecidos e fomente-se a sensação de uma experiência negativa. Porém, as pessoas percebem o mundo de forma diferente, o que torna importante para as organizações entenderem essas diferenças. Assim sendo, vamos elencar algumas características de gênero e de mudanças que ocorrem nas diferentes fases da vida.
Além de prestar atenção ao gênero do consumidor, é importante notar o estágio de vida em que ele se encontra. Encontramos dentro de cada gênero vários subgrupos, que têm necessidades e desejos distintos conforme a situação em que aquele consumidor(a) se encontra: viuvez, homossexualidade, divórcio, casamento recente, solteirice, profissional que viaja muito ou pai/mãe que cuida de filhos enquanto o outro cônjuge exerce sua profissão. Isso acontece porque o consumidor já não é mais visto como um número, um gráfico, uma faixa etária, uma posição social. Outros estágios interferem muito mais no processo de decisão de compra. Dentro de cada subgrupo, haverá uma situação com necessidades e desejos distintos, envolvendo também diversos fatores psicológicos, que determinarão a compra de um produto ou serviço.
Por exemplo, o consumo no supermercado de recém-casados é completamente diferente do de uma família com um recém-nascido, na qual uma boa quantidade de vinho/cervejas é substituída por fraldas e lencinho umedecidos! Ou, ainda, um cidadão idoso valoriza muito mais o serviço de saúde, as passo que um jovem quer mais qualidade na educação. Logo, é importante entender em que fase da vida seu consumidor (ou cidadão) se encontra para, então, compreender o que ele quer, o que ele valoriza.
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